Last updated on 2월 19th, 2021 at 03:59 오후
안녕하세요, 패스트캠퍼스입니다.
지난 회에 이어, 이번 회에는 ‘드러낸 문제를 해결하기’라는 주제로, 카카오뱅크의 길은정 디자이너가 카카오뱅크가 만들어지기까지의 과정과 UX 디자이너로서 현재 안고 있는 고민 등에 대해서 이야기합니다. 출시 8개월여만에 500만여명의 사용자를 돌파, 말 그대로 돌풍을 일으키고 있는 카카오뱅크의 UX 디자이너로서의 이야기를 한번 들어보시죠.
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드러난 문제를 해결하기
우리는 때로 드러나있는 문제조차 잘 보지 못합니다.
사용자는 정확하고,니즈는 간단합니다.
문제는 우리가 정확하지 않아서 발생합니다.
카카오뱅크의 미션, 은행에 대한 사용자의 편견을 깨뜨려라
디자이너이기 때문에, 디자인으로 드러나 있던 문제의 해결을 통해 의미있는 고객경험을 만들어내야 했다. 디자인을 통해 은행업무가 귀찮고 어렵고, 힘든일이라는 편견을 극복하는 것이 미션이었다. 은행이라는 것은 모두의 삶에서 뗄래야 뗄 수 없는 서비스이기 때문에 그것은 쉽지 않았다. 왜냐면, 개인의 선호에 따라 사용의 여부가 결정되는 것이 아니라 경제생활을 위해 반드시 사용해야 하는 목적지향적 서비스이기 때문이다.
새로운 경쟁자가 뛰어들기 힘들고 변화의 속도가 매우 느림에도, 사람들에게 반드시 필요하기 때문에굳이 혁신이나 좋은 서비스를 제공할 필요가 없었다.
“작은 문제의 해결, 의미있는 고객경험을 선사하자”
어떠한 기능을 넣을 것인가라는 물음 이전에, 그 기능을 사용하게 될 사용자가 누구인가, 사용자는 어떤 상황일까, 어떤 어려움을 겪고 있을까에 대한 고민이 필요했다.
모바일 대응을 넘어 모바일에서의 호흡을 고려해야 한다
카카오뱅크는 온라인에서 모든 서비스가 이뤄지는 인터넷 은행이다. 그렇다면 우리가 생각하는 제대로 된 모바일 뱅킹이란 무엇일까?
흔한 모바일 ‘대응’까지만 고려한다면, 모바일에서 기존 온/오프라인에서 제공되던 서비스를 제공하고 모바일 화면에 딱 들어맞는 UI를 제공하는 선에서 끝날 수 있었을 것이다.
우리는 모바일의 ‘호흡’을 고려해야 했다. 간단하고 작은 단위의 설계, 휴대성에 따른 실시간성 컨텐츠, 때에 따라서는 효과적인 비주얼라이징까지 모바일에서 사용자가 카카오뱅크를 사용하면서 느끼는 흐름이 그대로 서비스에 반영되어야 하는 것이다.
디자이너로서, 공감을 통해 일관된 가치를 지닌 제품을 만드는 것
소비자에게 기대를 뛰어넘는 경험으로 신뢰를 얻고 삶의 질을 향상시키는 것이 카카오뱅크가 인터넷뱅킹으로서 갖는 목표라고 한다면, 우리는 디자인으로 사용자에게 어떤 식으로 그것을 되돌려줄 수 있을까? 디자인을 통해 금융을 수단으로 하는 모든 과업이 더 나아지게 할 수 없을까?
당연하게 불편을 겪지 않아도 되도록, 기존 금융 서비스의 프로세스를 다시 설계하는 것. 당연하게 제 기능을 하도록, 금융 서비스의 도움을 도움답게 고안하는 것이 디자이너로써 고민해야 할 포인트였다.
“평범한 은행 사용자로서 어떤 은행을 만들고 싶은가?”
궁극적으로 우리가 만들고자 하는 것이 무엇인지에 대한 공감을 통해서 일관된 가치를 지닌 제품을 만드는 것이 가장 중요했다. 그래서 아래의 세 가지 질문을 던지고 끊임없이 고민했다.
- 우리의 서비스가 옳은 방향으로 전개되고 있는지?
- 지금의 이 방향이 내가 하는 일에 대한 판단 기준이 될 수 있는지?
- 그렇지 않다면 어떤 것들을 해야 하는가?
중요한 것이 3가지 이상이다 = 중요한 일이 하나도 없다
기존 은행 앱에는 소비자를 위한 다양한 기능이 정말 많이 들어 있다. 이것도 중요하고, 저것도 중요하고, 소비자에게 중요하다고 생각되는 기능들이 한 화면에 많이 담겨 있다. 그러나, 중요한 것이 3가지 이상이라는 것은, 중요한 일이 하나도 없다는 것과 같다.
모바일에서 사용자 경험들이 어떻게 변화되고 있는지 살피고, 기존 서비스에 대한 문제 인식을 한 후, 사용자가 정말 필요로 하는 기능의 우선순위를 챙겨야 한다.
이를 통해, 적합한 공간에 적합한 정보를, 예상 가능한 위치에 예상가능한 정보를 배치할 수 있다.
복잡한 금융상품, 우대금리, 수수료 등의 불필요한 정보를 강조하는 대신에, 사용자에게 실질적으로 줄 수 있는 혜택, 가입하고 나면 누리게 될 편리함 등을 통해 감성적인 이해를 꾀하는 것이다.
사용자의 데이터를 확인하고 개선에 반영하는 것은 그들의 삶을 눈높이에서 들여다 보는 것
이러한 다양한 고민과 노력을 통해 만들어진 카카오뱅크는 8개월만에 500여만 명의 사용자를 확보했다. 기존 뱅킹과 전혀 다른 사용자 경험을 목표로 하여, 레거시(legacy, 과거의 유산)가 없다는 것이 장점이었다.
그렇다면 출시 후 8개월이 지난 지금에도 그러한가? “그렇지 않다”
“어제 만든 것도 오늘의 레거시가 될 수 있다”
결국, 어제 만든 새로운 것도, 내일의 의사결정에 방해가 될 수 있다는 것이다. 그렇기 때문에 단순히 새로운 사용자 경험을 만들어낸 것에서 그치지 말고, 계속 사용자 데이터를 끊임없이 확인하고 실시간으로 그것을 서비스 개선에 반영하면서 끊임없이 개선해 나가야 한다.
끊임없이 변화하는 디지털 프로덕트의 사용자 경험을 통해, 계속해서 반응을 측정하고 개선하는 과정은 곧 사용자의 삶을 눈높이에서 들여다 보는 것이다.
드러난 문제를 해결함으로써
사용자가 더 나은 삶을 누릴 수 있도록
끊임없이 노력하는 것이
UX 디자이너의 역할이라고 생각한다
카카오뱅크 또한 정말 세상에 없는 것을 혁신적인 것을 만들어낸 것이 아니라 끊임없는 사용자 경험에 대한 고민, 고객 경험에서 얻어진 데이터를 계속된 제품 개선에 반영한 것이며, 이 시간을 통해서 모두가 UX디자이너로서의 역할과 고민에 대해 생각해볼 수 있었으면 한다는 바람으로 길은정 디자이너의 강연이 마무리되었습니다.
다음 세션에서는 前 네이버 UX/UI 디자이너인 송병용님이 ‘패스트캠퍼스 UX/UI 세미나 – 서비스 기획이 시각화되는 과정‘을 주제로 서비스 아이디어 발굴부터 시작하여, UX / UI / GUI로 단계적으로 구체화 되가는 과정을 실제 사례와 함께 이야기해 주십니다.
다음 글에서 또 만나뵐게요! 🙂
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