Last updated on 4월 22nd, 2022 at 02:39 오후
아마존의 CEO 제프 베조스는 매년 주주들에게 편지 (주주 서한)를 보냅니다. 편지 내에는 한 해 아마존의 각 분야별 성과 및 의의 등에 대해서 정리함과 동시에, 앞으로의 목표 및 비전에 대한 내용들이 포함되어 있습니다. 올해는 제프 베조스가 ‘처음’ 주주들에게 편지를 보낸 지 20년이 된 해로, 그때의 초심을 기억하면서도 도전을 통해 더욱 발전해 나가자는 다짐을 담았습니다. 특히 이번에 제프 베조스가 강조한 핵심은 ‘높은 기준(high standards)’을 목표로 하자는 것으로, 어떠한 일을 함에 있어서 높은 수준의 기준을 설정하고 해내는 것이 얼마나 중요한지에 대해서 이야기하고 있습니다.
[번역] 2017 주주 여러분들에게 보내는 편지 (2017 Letter to Shareholders) 원문
아마존 Amazon CEO 제프 베조스(Jeff Bezos) (사진 출처 : AFP)
주주 여러분들께,
최근 매년 공개되는 미국 고객 만족 지수가 발표되었고, 우리 아마존이 8년 연속 고객 만족도 1위를 달성했습니다. 영국 Institute of Customer Service에서 내놓은 영국 고객 만족 지수에서도 아마존 영국이 5년 연속으로 1위를 차지했습니다. 또한, 링크드인이 발표한 ‘2018 최고의 기업’ 1위로 선정되기도 했습니다. 그리고 바로 몇주 전, 해리스 폴이 직장 환경에서 제품과 서비스, 사회적 책임에 이르기까지 25,000여명이 넘는 소비자들을 대상으로 광범위하게 실시한 조사에서도 3년 연속으로 1위를 기록했습니다.
끊임없는 고객에의 집착과 독창적인 업무 처리, 뛰어난 운영 능력을 발휘한 56만여명의 아마존 직원 여러분들의 헌신에 축하와 감사의 뜻을 표하고 싶습니다. 그리고 전 세계의 아마조니언들을 대신해서 고객 여러분들께도 감사의 말씀을 드립니다. 각종 설문조사에서 여러분이 주신 좋은 평가로 저희 모두가 매우 큰 힘을 얻었습니다.
저는 고객들이 우리에게 불만을 갖는다는 것을 하나의 좋은 기회로 봅니다. 그들의 기대치는 결코 한 곳에 머물러있지 않습니다. 이것은 자연스러운 인간의 본성입니다. 우리는 수렵과 채집으로 생활을 유지하던 오래 전부터 항상 만족만 하면서 발전하지 않았습니다. 사람들은 항상 새로운 것을 찾고 혁신을 원합니다. 어제의 ‘놀라움’이 오늘의 ‘평범함’이 될 수가 있는 것이죠. 오늘날은 그 어느때보다 빠른 속도로 변화해나가고 있습니다. 이러한 발전은 이전보다 고객이 훨씬 더 많은 정보에 쉽게 접근할 수 있기 때문에 가능한 것입니다. 이제 고객은 몇 번의 클릭만으로 여러 제품 리뷰를 읽고, 가격을 비교하고, 재고가 있는지의 여부를 확인할 수 있습니다. 앞에서는 단순히 소매의 예를 들었지만, 아마존 및 대부분의 다른 산업이 하는 모든 일들에 있어서 고객의 영향력은 점차 확대되고 있습니다. 그렇기 때문에 현재에 안주할 수 없습니다. 고객들이 그것을 원하지 않기 때문입니다.
그렇다면, 끊임없이 높아지는 고객의 기대보다 앞서 나가기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 단 하나의 정답은 없습니다. 여러 가지 것들을 고려하여 해답을 찾아야 합니다. 하지만, ‘높은 기준’을 목표로 하는 것은 분명 매우 중요한 부분을 차지하고 있습니다. 아마존은 최근 몇 년간 고객들의 높은 기대치를 충족시켜 왔습니다. 하지만 그 과정에서 수십억달러에 달하는 실패를 겪기도 했습니다. 그런 경험을 바탕으로 지금까지 우리가 조직 내의 높은 기준에 대해 배운 핵심 사항을 여러분과 나누고자 합니다.
선천적인 것 VS 후천적인 것
첫째, 여기 근본적인 질문이 있습니다. “높은 기준은 선천적으로 만들어지는 것인가? 후천적으로 학습을 통해서 만들어질 수 있는 것인가?” 만약, 당신이 저를 당신의 농구 팀에 데리고 간다면, 저에게 많은 농구 기술을 가르쳐줄 수는 있지만 키가 커지는 방법을 가르쳐줄 수는 없습니다. 그렇다면, 이미 높은 기준을 통과한 사람들만을 팀에 선발해야 할까요? 저는 그렇게 생각하지 않습니다. 저는 높은 기준은 후천적으로 학습을 통해 배울 수 있다고 믿습니다. 사실, 사람들은 반복적으로 해당 상황에 노출되면 쉽게 높은 기준을 습득할 수 있습니다. 즉, 높은 기준은 전염성이 있는 것입니다. 새로운 사람을 높은 기준을 가진 팀으로 투입시키면 그러한 환경에 맞춰 상향 평준화됩니다. 하지만, 반대의 상황도 마찬가지입니다. 낮은 기준이 만연해지면 그것 또한 빠르게 팀 전체로 퍼져 기준이 하향 평준화되어 버립니다. 높은 기준에 익숙해지는 것 또한 그것을 배우는 데에 효과가 있지만, 이 편지에서 공유되는 몇가지 핵심 원리들을 파악하면 그것을 더욱 빠르게 습득할 수 있습니다.
일반적으로 통용되는 것 VS 분야별로 달리 적용되는 것
또 다른 중요한 질문은, 높은 기준이 보편적인 것인지 특정 분야에만 적용되는지에 대한 여부입니다. 다르게 말하면, 한 분야에서 높은 기준을 가지고 있는 사람이 자동적으로 다른 분야에서도 높은 기준을 충족할 수 있을까에 대한 문제입니다. 저는 모든 분야에서 높은 기준은 각각 분야별로 달리 적용되어야 한다고 생각합니다. 제가 아마존을 처음 설립했을 때에는, 투자, 고객 관리, 채용에 대한 높은 기준이 있었지만, 고정된 문제를 해결하고, 근본적인 결함을 제거하고, 프로세스를 검사하는 등의 운영 프로세스에에서는 높은 기준을 갖고 있지 않았습니다. 저는 높은 기준을 세우기 위해 동료들을 선생님으로 생각하고 많이 배우고 발전해야만 했습니다.
이 점을 배우는 것은 겸손한 태도와 연결되어 있기 때문에 매우 중요한 부분입니다. 여러분은 스스로를 일반적으로 높은 기준을 가진 사람으로 여길 수도 있지만, 여전히 사각지대는 존재합니다. 여러분이 기준조차 없거나, 매우 낮은 기준을 가지고 있는 분야가 분명 있을 수 있습니다. 이에 대해서 열린 마음으로 받아들여야 합니다.
인식 및 범위
특정 분야에서 높은 기준을 달성하기 위해서는 무엇이 필요할까요? 먼저, 여러분은 그 분야에서 가장 우수한 것이 무엇인지 알아볼 수 있어야 합니다. 두번째로, 해당 목표를 달성하기까지 얼마나 많은 노력이 필요한지에 대해 현실적으로 인식해야 합니다.
두 가지 예를 들어보겠습니다. 하나는, 일종의 장난스런 그림이지만 제가 말하고자 하는 핵심을 분명히 보여주고 있고, 다른 하나는 아마존에서 항상 벌어지고 있는 진짜 상황입니다.
1) 완벽한 물구나무서기
최근 저의 친한 친구가 벽에 기대지 않고, 오랫동안 버티는 ‘완벽한 물구나무서기’ 를 배우기로 결심했습니다. 인스타그램에 올라올 법한 장면입니다. 그녀는 요가 스튜디오에서 물구나무서기를 배우고 연습도 했지만 원하는 결과를 얻지는 못했습니다. 그 이후 그녀는 물구나무서기 과외를 받기로 했습니다. 여러분이 무슨 생각하시는지는 알지만, 물구나무서기 강사는 실제로 있는 직업입니다. 첫 번째 수업에서 강사는 그녀에게 몇 가지 놀라운 충고를 해 주었습니다. “대부분의 사람이 열심히 노력하면 약 2주 안에 완벽히 물구나무서기를 정복할 수 있을거라고 생각합니다. 하지만, 현실은 여러분이 물구나무서기를 연습하는 데에만 6개월이 걸린다는 것입니다. 여러분이 2주 안에 물구나무서기를 완벽히 해낼 수 있다고 생각한다면, 분명히 중간에 그만두게 될 것입니다.”
범위에 대해 비현실적인 믿음은 높은 기준을 달성하는 데 있어 방해가 됩니다. 자신이나 팀이 높은 기준을 세우려면 어떠한 일에 대해 얼마나 어려울지에 대한 현실적으로 예측하고, 사전에 이 부분을 반드시 고려해야 합니다. 마치 물구나무서기 강사가 이미 잘 이해하고 있던 것처럼요.
2) 6페이지의 메모
아마존에는 업무중에 파워포인트 프레젠테이션을 사용하지 않습니다. 대신에 우리는, 단순하게 6페이지로 구조화된 메모를 사용합니다. 우리는 그것을 조용히 읽는 것으로 모든 회의를 시작합니다. 구성원 각자가 작성하는 메모들의 기준은 매우 다릅니다. 어떤 메모는 천사가 노래하는 것처럼 명료하면서도 깊은 생각이 담겨 있어, 수준 높은 토론을 가능하게 해 줍니다. 하지만 때로는 반대의 경우도 있습니다.
앞에서 설명한 물구나무서기의 예에서 볼 수 있듯이, 높은 기준을 세우는 것은 매우 간단합니다. 물구나무서기를 잘 하기 위해서 필요한 것들을 자세하게 말하는 것은 어렵지 않을 것입니다. 그리고 성공 여부는 여러분이 그것을 실제로 실행하는가의 여부에 달려 있습니다. 하지만, 6페이지 메모의 경우는 다릅니다. 훌륭한 글과 보통 글의 차이점은 명확히 나뉘지 않습니다. 글을 잘 쓰는 데 필요한 세부 사항을 정리하는 것은 쉽지 않기 때문입니다. 그럼에도 불구하고, 모든 사람들은 잘 쓴 글에는 대부분 비슷한 반응을 보입니다. 그들은 해당 글을 읽을 때 마다 잘 쓴 글인지 평범한 글인지 쉽게 알아챕니다. 그것을 판단하는 높은 기준에 대해서 쉽게 설명하기는 어렵지만 모두가 말하지 않아도 알 수 있습니다.
우리가 알아낸 것은 이렇습니다. 종종 좋은 글을 쓰지 못하는 사람은, 높은 기준을 인식하지 못하는 것이 아니라 일의 범위에 대해서 잘못된 예상을 하는 것입니다. 그들은 높은 기준의 글을 쓰는데에 있어 실제로는 1주일 이상이 걸릴 수도 있는 상황에서도 2주만에 물구나무서기를 완벽하게 해내기를 원하는 것처럼, 하루나 이틀, 심지어 몇 시간 안에도 그것을 쓸 수 있다고 잘못 믿고 있습니다. 옆에서 제대로 지도해주는 사람도 없는데 말이죠.
좋은 글들은 수없이 퇴고를 반복하며, 동료들과 공유를 통해 수정되며, 동료들은 그 글에 대해서 며칠 동안 고민했다가 새롭게 본인들의 시각으로 재편집합니다. 당연히 이 과정은 하루 이틀만에 끝나지 않습니다. 여기서 중요한 점은, 중요한 문서 작성에는 일주일 이상이 걸릴 수 있다는 ‘노력의 범위’를 제대로 인식하는 것만으로도 좋은 결과를 얻을 수 있다는 것입니다.
능력
높은 기준을 인식하고 업무 범위에 대한 현실적인 기대를 갖는 것 이외에, 능력은 어떤 면에서 살펴볼 수 있을까요? 여러분은 글을 매우 잘 쓰기 위해서는 작가 기준의 문장력을 지녀야 한다고 생각하시나요? 또 다른 필요한 것들이 있을까요? 제가 봤을 때에는, 팀의 관점에서 본다면 적어도 개인에게는 그러한 역량이 필요하지 않습니다.
축구 감독이 무조건 공을 잘 차야 하는 것도 아니고, 영화 감독이 연기를 꼭 잘 할 필요도 없습니다. 하지만 그들 둘 다 그들의 분야에 있어서 ‘높은 기준’이 무엇인지 제대로 인식하고 있어야 합니다. 또한, 그 범위에 대한 현실적인 기대를 다른이들에게 가르쳐줄 수 있어야 합니다. 6페이지 메모를 쓰는 위의 예시에서도 팀워크는 매우 중요합니다. 팀의 누군가는 글을 쓰는데 있어서 실력자여야 하지만, 모든 팀원이 반드시 실력자여야 할 필요는 없습니다.
(참고로 아마존에서는 메모에 글쓴이의 이름을 쓰지 않습니다. 하나의 메모는 참여하는 팀 전체가 쓴 것으로 간주됩니다)
높은 기준을 목표로 했을 때의 이점
높은 기준의 문화를 만드는 것은 많은 이점이 있기 때문에, 노력할 가치가 있습니다. 여러분은 고객을 위해 더 나은 제품과 서비스를 만들게 될 것이고, 이것이 충분한 이유가 되리라 생각합니다.
또 다른 이유로, 사람들이 높은 기준에 매력을 느끼곤 하는데 이러한 점이 우수한 인력을 채용하고 오래도록 다니고 싶은 회사를 만드는 데 도움을 준다는 것입니다. 또한, 높은 기준을 가진 문화는 모든 회사에서 진행되는 ‘보이지 않지만 중요한 일들’을 보호하고 있다는 점입니다. 저는 아무도 지켜보지 않을 때에도 진행되는 일들에 대해 이야기하고 있습니다. 아무도 감시하지 않아도 완료되는 일들 말입니다. 높은 기준을 가진 문화에서는 일일이 누군가가 감독하지 않아도 내게 주어진 일들을 잘 하는 것 자체로 보상이 됩니다. 그것은 또한, 전문가가 되어가는 과정의 일부입니다.
그리고 마지막으로, 높은 기준은 일을 즐겁게 만듭니다! 한번 맛보고 나면 다시 돌아갈 수 없거든요.
위에서 나온 이야기를 통해, 높은 기준의 네 가지 요소를 알 수 있습니다.
그것들은 후천적으로 배울 수 있고, 각 분야에 따라 달리 적용되며, 높은 기준에 대해서 인식할 수 있어야 하고 현실적인 업무 범위를 명확하게 가르쳐야 한다는 것입니다.
아마존에서는 업무를 해 나가는 모든 과정에서 이러한 것들을 적용하고 있습니다. 회의를 위해 6페이지의 메모를 작성하는 것에서부터 신규 사업 개발에 이르기까지 말이죠. 우리는 이러한 것들이 여러분에게도 도움이 되기를 바랍니다.
가장 높은 수준의 기준을 고수하라. 많은 사람들이 이 기준이 터무니없이 높다고 생각할 수 있지만, 리더들은 끊임없이 높은 기준을 유지한다. – 아마존 리더십 원칙
최근 아마존의 성과
아마존의 리더들이 추구하는 높은 수준의 기준은 우리 스스로에게 큰 도움이 되었습니다. 저는 비록 완벽한 물구나무서기는 할 수 없지만, 작년 한 해 동안 우리가 이룩한 성과에 대해서 자부심을 갖고 있으며, 결코 그것을 당연하게 여기지 않습니다.
- 아마존 프라임(Amazon Prime)
출시 후 13년만에 드디어 전 세계 유료 프라임 회원 1억 명을 돌파했습니다. 2017년 아마존 프라임을 통해 50억 종류 이상의 상품을 출하했으며, 그 어느 때 보다 프라임에 가입한 신규회원의 수가 최고치를 기록하였습니다. 미국 내 아마존 회원은 1억개 이상의 물건에 대해서 무제한으로 이틀 내 무료배송 혜택을 제공받습니다. 또한, 아마존 프라임 서비스를 멕시코, 싱가포르, 네덜란드, 룩셈부르크로 확대하였고 미국과 독일에 비즈니스 프라임 배송을 도입하였습니다. 현재 아마존은 8,000여개의 도시에서 무료로 당일 및 1일 배송을 서비스중이며 프라임 배송을 더욱 빠르게 만들어나가고 있습니다. 프라임 나우(Prime Now)는 9개국 50개 이상의 도시에서 이용할 수 있으며, 2017년 프라임 데이는 사이버 먼데이가 나오기 전까지 세계 최고의 쇼핑 이벤트였습니다. 이를 통해 신규 프라임 서비스 가입자 수는 어떤 해보다도 많이 증가했습니다.
- 아마존 웹 서비스(AWS)
200억 달러의 매출 성장률을 기록한 ‘아마존 웹 서비스(AWS)’는 안정적 성장을 넘어 빠른 속도로 성장하고 있습니다. 또한 AWS는 머신러닝, 인공지능, IoT 및 서버리스 컴퓨팅과 같은 새로운 영역에서 혁신을 가속화했습니다. 2017년 AWS는 아마존 세이지메이커(Amazon SageMaker)를 포함한 1,400가지가 넘는 중요한 서비스 및 기능을 발표했습니다. 아마존 세이지메이커는 일반 개발자가 정교한 머신러닝 모델을 구축할 수 있도록 접근성과 사용 편의성을 근본적으로 개선했습니다. 작년 아마존 세이지메이커의 폭넓은 도입으로 인해 활성 사용자 수가 250% 이상 증가하기도 했습니다. 그리고 작년 11월, 4만명 이상의 참가자와 6만명 이상의 스트리밍 시청자가 참여하는 6번째 ‘re:Invent’ 컨퍼런스를 개최했습니다.
- 아마존 마켓플레이스(Amazon Marketplace)
사상 처음으로, 2017년에 아마존에서 절반 이상의 제품이 중소기업(SMB)을 포함한 타 사 판매자로부터 판매되었습니다. 미국에 본사를 둔 중소기업에서 30만개 이상의 제품이 판매되었고, 아마존은 전 세계의 중소기업을 위해 수십억 개의 품목을 출하했습니다. 소비자들은 2017년 프라임 데이 기간 중 전세계 중소기업에서 4천만 개 이상의 제품을 주문했으며, 2016년의 프라임 데이 판매량에 비해 60% 이상 증가했습니다. 2017년에는 아마존 글로벌셀링(SMB가 전 세계에 제품을 판매할 수 있도록 지원)이 전년 대비 50%이상 성장했으며, 이를 통한 전자상거래의 비중은 전체 제3자 판매의 25%이상을 차지하고 있습니다.
- 알렉사(Alexa)
아마존에서 제일 잘 팔리는 아이템 중 알렉사 이용이 가능한 장치를 통해 소비자 경험이 지속적으로 이어지고 있습니다. 우리는 알렉사로 자신들의 경험을 만들어 내고 싶어 하는 다른 회사들과 개발업체들에 주목하고 있습니다. 외부 개발자들이 개발한 알렉사의 기술은 현재 3만가지가 넘으며, 고객들은 1,200여개의 고유 브랜드를 통해 4천여개 이상의 스마트 홈 기기를 관리할 수 있습니다. 알렉사의 기반은 매일 영리해지고 있습니다. 우리는 TV에서 알렉사 광고가 나올 때 장치가 켜지지 않도록 하는 지문 인식 기술을 개발해 냈습니다. (이 기술은 알렉사 슈퍼볼 광고가 수백만 개의 장치를 강제로 작동시키는 것을 막았습니다) 이미 매우 높은 기준에 다다른 원거리 음성 인식 기술은 지난 해에 비해 15% 향상되었습니다. 미국, 영국, 독일에서는 알렉사의 머신러닝 요소 향상과 반감독 학습 기법(semi-supervised learning techniques)을 통해 알렉사의 언어 이해력을 지난 1년 동안 25%이상 향상시켰습니다. (반감독 학습 기법은 정확도 향상을 달성하는데 필요한 라벨 데이터 양을 40배나 감소시켰습니다) 마침내 우리는 머신러닝 관련 번역 기술을 사용하여 알렉사에게 새로운 언어를 가르치는 데 필요한 시간을 대폭 줄였습니다. 이로 인해 더 많은 국가(인도, 일본 등)의 고객에게 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.
- 아마존 디바이스(Amazon Device)
2017년에 사상 최고 수준의 하드웨어 판매량을 기록했습니다. 고객들은 수천만 개의 에코(Echo)장치를 구매하였고, 알렉사와 함께 에코 닷(Echo Dot) 및 Fire TV Stick은 아마존 전체의 모든 카테고리와 모든 제조업체를 통틀어서 제일 잘 팔리는 제품이었습니다. 2017년 휴가 시즌에 고객들은 작년 대비 두 배나 많은 Fire TV Stick 및 Kids Edition Fire Tablets을 구입했습니다. 2017년에는 더욱 개선된 디자인과 사운드, 저렴한 가격으로 완전히 새롭게 태어난 에코 시스템을 출시했으며, 스마트 홈 허브가 내장된 에코 플러스(Echo Plus), 컴팩트하고 아름다운 원형 스크린의 에코 스팟(Echo Spot)도 출시되었습니다. 또한, 4K Ultra HD 및 HDR을 특징으로하는 차세대 Fire TV와 1080p Full HD 디스플레이가 장착 된 Fire HD 10 태블릿을 출시했습니다. 그리고 Kindle의 10 주년을 기념하여 완전히 새로운 e북 리더 인 Kindle Oasis를 출시했습니다. 킨들 오아시스는 욕실에서도 사용할 수 있을 정도의 방수 기능을 탑재하였으며, 7인치 고해상도 300ppi 디스플레이를 채택하였고, 내장된 오디오 기능을 통해 책의 내용을 들을수도 있습니다.
- 프라임 비디오(Prime Video)
프라임 비디오(Prime Video)는 프라임 회원의 신규 유입 및 유지를 도와줍니다. 작년에는 골든 글로브에서 수상한 ‘마블러스 미스 메이슬(The Marvelous Mrs. Maisel)’이나 골든 글로브에서 2개 수상, 비평가 초이스 어워드에서 2개 수상, 오스카에 노미네이트된 ‘빅 식(The Big Sick)’같은 영화를 서비스에 추가함으로써 고객에게 훨씬 향상된 질과 양의 프라임 비디오를 제공했습니다. 전 세계에 걸친 프로그램 확대를 통해 미국의 드라마 ‘보슈(Bosch)’와 ‘스니키 피트(Sneaky Pete)’의 새 시즌을 시작했고, 영국의 TV 쇼 ‘그랜드 투어(Grand Tour)’도 프라임 비디오 전용으로 서비스하기 시작했습니다. 이를 넘어, 독일과 일본, 인도에서도 다양한 쇼 및 프로그램 채널을 서비스하기에 이르렀습니다. 또한 올해, 아마존은 프리미어 채널을 확대하여 ‘CBS All Access’를 미국에서 오픈하고 영국과 독일에 채널을 개설했습니다. ‘NFL Thursday Night Football’를 프라임 비디오에 추가시켜 총 11경기에서 1,800만여명의 시청자가 방송을 보기도 했습니다. 2017년, 프라임 비디오 다이렉트(Prime Video Direct)는 3,000개 이상의 장편 영화에 대한 서비스 권리를 확보하고 독립 영화 제작자와 기타 권리 보유자들에게 1,800만달러 이상의 로열티 지불을 약속했습니다. 앞으로 우리는 존 클라신스키 주연 ‘톰 클랜시의 잭 라이언(Tom Clancy’s Jack Ryan)’, 앤서니 홉킨스와 엠마 톰슨이 주연 ‘리어왕(King Lear)’, 맷 와이너 감독의 ‘더 로마노프스(The Romanoffs)’, 올랜도 블룸과 카라 델레바인 주연의 ‘카니발 로우(Carnival Row)’, 존 햄 주연의 ‘멋진 징조들(Good Omens)’, 줄리아 로버츠의 TV 시리즈 첫 주연작이자 샘 이스마일 감독의 ‘홈커밍(Homecoming)’ 등을 포함한 프라임 오리지널(Prime Original) 시리즈에 많은 기대를 걸고 있습니다. 또한 우리는 ‘반지의 제왕’의 새 시즌 제작을 위한 글로벌 TV 판권을 획득했고 에르난 코르테스(Hernán Cortés)의 대 서사시를 바탕으로 한 하비에르 바르뎀 주연, 스티븐 스필버그 제작의 TV 미니 시리즈 ‘코르테스(Cortés)’를 제작합니다.
- 아마존 뮤직(Amazom Music)
아마존 뮤직은 계속 빠르게 성장하고 있고, 지금은 수천만 명의 유료 고객을 보유하고 있습니다. 광고 없는 상품인 아마존 뮤직 언리미티드(Amazom Music Unlimited)는 2017년에 30개 이상의 새로운 국가로 서비스를 확장했으며, 지난 6개월 동안 회원 수가 2배 이상 증가했습니다.
- 패션(Fashion)
수천만 명의 고객이 아마존에서 패션 카테고리의 상품을 구매합니다. 2017년 아마존은 고객들이 쇼핑 전 최신 스타일의 상품들을 미리 체험해볼 수 있도록, 프라임 멤버의 집에 직접 피팅 공간을 제공하는 새로운 서비스 ‘프라임 워드로브(Prime Wardrobe)를 선보였습니다. 또한, 나이키(Nike)와 어그(UGG), Goodthreads와 Core10같은 수십 개의 새로운 브랜드와 배우 드류 배리모어와 농구선수 드웨인 웨이드의 셀러브리티 컬렉션을 소개하기도 했습니다. 그리고 수천명의 디자이너들과 예술가들이 Merch by Amazon 서비스를 통해, 그들의 독특한 디자인과 프린트를 주문형으로 고객들에게 제공할 수 있게 되었습니다. 우리는 2017년 말, 캘빈 클라인과 함께 팝업 스토어, 현장 맞춤형 상품, 알렉사로 통제되는 조명, 음악 등이 흐르는 쇼룸 등 양방향 쇼핑 경험을 제공하면서 한 해를 마무리했습니다.
- 홀 푸드(Whole Foods)
작년 홀 푸드 마켓(Whole Foods Market) 인수 마무리 즈음에 우리는 모든 이들에게 좋은 품질의 천연, 유기농 식품을 제공하겠다는 내용을 발표했고, 곧 아보카도와 갈색 유기농 계란, 양식 연어 등 베스트 셀러 식품의 가격을 즉시 인하했습니다. 또한 11월에 두 번째 가격 인하 조치를 취했고, 추수 감사절 시즌에 프라임 회원 단독 프로모션을 통해 판매된 칠면조의 양은 전년도 같은 기간의 판매량을 훌쩍 뛰어넘었습니다. 지난 2월에는 일부 도시에서 35달러 이상 주문할 경우 2시간 내 무료 배송 서비스를 시작했고, 3월과 4월에 서비스 지역을 확대했으며 올해 내에는 미국 전역으로 서비스를 확대해 나갈 예정입니다. 또한, 아마존 프라임 리워드 비자 카드의 혜택을 확대해 프라임 회원들은 홀 푸드 마켓에서 쇼핑을 할 때 추가로 5%를 할인받을 수 있습니다. 그밖에도, 고객들은 아마존에서 365 Everyday Value와 같은 홀 푸드 마켓 전용 상품을 구매할 수 있고, 100여개 이상의 홀 푸드 매장에서 에코와 같은 아마존의 디바이스를 만나볼 수 있습니다. 또한, 수백 개의 홀 푸드 매장에 마련된 아마존 락커(Amazon Lockers)를 통해 아마존 패키지를 수거하거나 반품할 수 있습니다. 마지막으로, 물건 판매 시점에 프라임 회원을 인증하는 데 필요한 기술 작업을 시작했으며, 작업이 완료되면 모든 홀 푸드 고객에게 더 많은 아마존 프라임 혜택을 제공할 수 있기를 기대합니다.
- 아마존 고(Amazon Go)
아마존 고는 결제 단계가 필요없는 새로운 개념의 오프라인 매장으로, 1월 시애틀에서 첫 선을 보였습니다. 오픈한 이후, 많은 고객들이 아마존 고에서의 쇼핑 경험을 ‘마법같다’고 한 것을 듣고 뛸 듯이 기뻤습니다. 컴퓨터 비전, 센서 퓨전 및 심층 학습의 맞춤형 결합이 이러한 ‘마법같은’ 경험을 가능하게 해 주었습니다. 고객들은 아마존 고 매장에서 아침, 점심, 저녁, 간식, 기타 식료품을 이전보다 더 편리하게 쇼핑할 수 있습니다. 매장에서 카페인이 함유된 음료와 물이 예상대로 가장 많이 팔리기는 하지만, 고객들은 치킨 반미 샌드위치, 초콜렛 칩 쿠키, 과일, 곰젤리, 그리고 요리 재료 키트인 ‘아마존 밀 키트(Amazon Meal Kits)’에도 많은 관심을 보이고 있습니다.
- 트레져 트럭(Treasure Truck)
트레져 트럭은 시애틀의 1개의 트럭에서 시작하여, 현재는 미국의 25개 도시와 영국의 12개 도시에서 35개의 트럭을 통해 운영되고 있습니다. 비눗방울과 신나는 음악이 흘러나오는 트레져 트럭을 통해 포터 하우스 스테이크에서부터 최신 닌텐도 기기까지 수십만 개의 주문 건이 고객에게 배송되었습니다. 또한, 1년 내내 지역 사회와의 협약을 맺고 허리케인 하비 (Hurricane Harvey)로 집을 잃은 사람들, 어린이들을 위해 수백개의 카시트, 수천개의 장난감, 수만개의 양말 등 지역 사회 주민들에게 필요한 물품을 기부하고 배송까지 책임지고 있습니다.
- 인도(India)
Amazon.in은 인도에서 가장 빠르게 성장하는 마켓이며, 소비자 분석 기관인 컴스코어(comScore) 및 시밀러웹(SimilarWeb)에 따르면 Amazon.in이 PC와 모바일 모두, 인도 내에서 가장 많이 방문하는 사이트입니다. 앱 애니(App Annie)에 따르면, 2017년 인도에서 가장 많이 다운로드된 쇼핑 앱도 Amazon.in 모바일 앱이었습니다.인도 프라임 회원 모집 첫 해에 아마존 역사상 가장 많은 수의 신규 회원이 가입했습니다. 인도 아마존에서는 제 3자가 판매하는 4천만 개 이상의 로컬 프라임 상품을 구매할 수 있으며, 프라임 비디오(Prime Video)를 통해 2개의 최신 개봉 영화와 12개 이상의 새 프로그램을 포함한 인도 오리지널 비디오 콘텐츠에도 대규모로 투자하고 있습니다.
- 지속 가능성
우리는 운송 네트워크를 최적화하고, 제품 포장을 개선하고, 에너지 효율성을 높임으로써 탄소 배출을 최소화하기 위해 노력하고 있으며 글로벌 인프라에 100% 재생 에너지만을 사용한다는 장기적인 목표를 세우고 있습니다. 최근 아마존은 텍사스에 아마존 풍력 발전 단지를 설립했습니다. 아마존 풍력 발전 단지에서는 100개 이상의 터빈으로부터 연간 백만 메가와트 이상의 청정 에너지가 생산됩니다. 2020년까지 50개의 주문 관리 센터에서 태양 에너지 시스템을 호스트할 계획이 있으며, 29개 이상의 추가 프로젝트를 통해 미국 전역에 24개 이상의 풍력 및 태양 에너지 프로젝트를 시작했습니다. 아마존의 재생 에너지 프로젝트는 현재 연간 33만가구에게 공급할 수 있는 충분한 양의 청정 에너지를 생산하고 있습니다. 2017년에는 배송 시에 포장재를 최소화한 ‘불만제로 포장(Frustration-Free Packaging)’제도를 시행한지 10년 째를 맞았으며, 10년 동안 절약한 포장 재료의 양은 무려 24만 4000톤에 달합니다. 또한, 2017년에만 프로그램을 통해 포장 폐기물의 양을 크게 줄여 3억 5천만개의 포장 상자를 아낄 수 있었습니다. 그리고 전 세계적으로 서비스 제공 업체와의 계약을 통해 최초로 ‘공해를 줄이는’ 단거리 배송 시스템을 구축했습니다. 이미 유럽 배송 차량의 일부는 저공해 전기 자동차와 천연 가스 밴, 자동차로 구성되어 있으며 현지 배송을 위해 40대 이상의 전기 스쿠터와 도시형 전기 자전거(e-cargo)도 보유하고 있습니다.
- 중소기업의 역량 강화
전 세계 수백만개 이상의 중소기업이 아마존을 통해 제품을 판매하여 글로벌 신규 고객을 만나고 있습니다. 미국의 모든 주와 전 세계 130여개의 나라의 중소기업이 아마존에서 물건을 판매중이며, 2017년에는 14만개 이상의 중소기업이 매출 10만달러를 돌파했습니다. 또한 킨들 다이렉트 퍼블리싱(Kindle Direct Publishing)를 통해 천명 이상의 독립 작가가 10만달러 이상의 로열티를 받고 있습니다.
- 투자 & 고용 창출
아마존은 2011년부터 전 세계적으로 1,500억 달러 이상을 AWS데이터 센터를 비롯한 서비스 네트워크, 운송 역량 및 기술 인프라에 투자해 왔습니다. 또한, 전 세계에 170만개 이상의 직, 간접적인 일자리를 창출하였으며 2017년 한 해에만 인수를 제외하고 13만개 이상의 새로운 일자리를 만들어 전 세계의 직원 수를 56만명 이상으로 늘렸습니다. 우리는 인공지능 과학자에서부터 포장 전문가, 서비스 센터 직원에 이르기까지 광범위한 직무의 인원을 선발하였으며, 아마존의 투자로 인해 건설, 물류, 기타 전문 서비스 분야에서 26만여개의 일자리가 만들어진 것으로 추정됩니다.
- 커리어 선택 프로그램
우리는 Amazon Career Choice(아마존 커리어 초이스)라는 내부 직원 대상 커리어 선택 프로그램에 굉장한 자부심을 갖고 있습니다. 1년 이상 재직한 직원의 경우, 항공 역학, 컴퓨터 설계, 기계 수리 기술, 의료 실험 기술, 간호 기술 등 수요가 많은 직무에 대해 학위 취득을 위한 교육 비용, 수수료 및 교재 구입비의 95%를 최대 12,000달러까지 선불로 지원받을 수 있습니다. 우리는 수요가 많은 분야에서 교육비를 지원하고 있으며, 그 기술들이 아마존에서의 커리어와 관계가 있는지 없는지와 관계 없이 지원합니다. 2012년 이 프로그램이 시작된 이래, 전 세계적으로 16,000명 이상의 직원(미국에서의 12,000명 이상 포함)이 참여했습니다. 현재 10개 국가에서 시행중인 커리어 선택 프로그램은 올해 말 남아프리카, 코스타리카, 슬로바키아로 확대될 예정입니다. 상업용 트럭 운전, 헬스케어, 정보과학 기술은 이 프로그램에서 가장 인기있는 연구 분야입니다. 지금까지 39개의 커리어 선택 클래스를 만들었고, 의도적으로 서비스 센터 내 가장 붐비는 장소의 유리벽 뒤에 개설해 동료들이 새로운 기술을 배우는 것을 보고 기존 직원들이 영감을 얻을 수 있도록 했습니다.
저는 아마존이 이러한 수많은 성과들을 이룩한 것에 대해, 많은 사람들에 대한 공로를 인정하고 싶습니다. 아마존은 곧 56만여명의 직원 그 자체입니다. 또한 약 200만명의 판매자, 수십만명의 작가, 수백만명의 AWS 개발자, 그리고 매일 우리를 더 발전할 수 있게 만들어 주는 수억명의 ‘멋진 강성 고객들’이기도 합니다.
길을 앞에 두고
올해는 제가 아마존 주주 여러분들께 최초로 편지를 보낸 지 20주년이 되는 해이며, 그 때 이후로 당사의 핵심 가치와 접근 방식은 변하지 않았습니다. 우리는 앞으로도 ‘지구상에서 가장 고객 중심적인 회사’가 되기를 바라고 있고, 이것이 결코 작거나 쉬운 도전이 아니라는 것을 항상 깨닫고 있습니다. 우리는 우리 스스로가 더 잘할 수 있는 것이 많다는 것을 알고 있고, 앞으로 펼쳐지는 많은 도전과 기회에서 엄청난 에너지를 찾을 수 있을것으로 기대합니다.
주주 여러분들과, 독창성, 열정 가득한 전 세계의 아마존 직원들, 모든 고객 여러분들께 다시 한 번, 큰 감사의 뜻을 표합니다.
언제나 그랬듯이, 이 편지 마지막에 1997년 최초의 편지 사본을 첨부합니다. 아직도 그 때 ‘첫 날’의 기억이 고스란히 남아있네요.
진심을 다하여,
제프리 P. 베조스.
아마존 설립자 겸 CEO 드림.
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