Last updated on 4월 22nd, 2022 at 03:43 오후
2008년, 샌프란시스코의 세 청년이 에어비앤비(Airbnb)를 설립했다. 에어비앤비는 10년도 채 되지 않아 300억 달러에 이르는 기업 가치를 가진 글로벌 숙박 업체로 성장했다. 물론 이전에 없었던 혁신적인 아이템이 주요 성공 요인이겠지만, 셀 수 없는 변수가 쏟아지는 세상에서 끊임없이 위기를 극복하고 성장할 수 있었던 가장 큰 이유는 바로 ‘디자인 씽킹(Design Thinking: 디자인적 사고)’에 있었다.
에어비앤비의 공동 창업자 세명 중 두 명은 디자이너 출신이다. 하지만 당시까지만 해도 실리콘밸리에서 디자이너가 회사를 만든다는 것은 상상하기 어려운 일이었다. 에어비앤비의 CEO 중 한 명인 브라이언은 아래와 같이 말하기도 했다.
“당시 실리콘밸리의 누구도 디자이너가 창업한다는 것을 상상하지 못했다, 우리는 MBA도, 스탠퍼드의 박사학위도 가지고 있지 않았다. 그리고 대부분의 사람들에게 디자이너는 그들을 위해 일하는 사람에 불과했다.”
이러한 인식이 팽배한 현실에서 에어비앤비의 성공은 디자이너의 사고, 창의력, 감수성이 비즈니스에 접목되었을 때 좋은 효과를 낼 수 있다는 점을 보여준 사례 중 하나다. 그들은 위기 때마다 디자이너의 사고방식, 즉 ‘디자인 씽킹’을 활용해 영리하게 문제를 헤쳐나가곤 했다.
‘디자인 씽킹’은 ‘문제 해결에 있어서 디자이너들이 문제를 풀던 방식대로 사고하는 것’을 말한다. 이를 이해하기 위해서는 ‘디자인’의 본래 뜻을 생각해 볼 필요가 있다. 디자인은 ‘지시하다’, ‘성취하다’, ‘계획하다’라는 뜻의 라틴어 데시그나레(Designare)에서 유래했다. 어원을 보면 알 수 있듯이 디자인은 우리가 흔히 생각하는 ‘외형적인 아름다움’보다는 ‘실용적이고 기능적인 문제’를 해결해나가는 과정이다.
쉽게 말해 ‘문제를 해결하기 위해 설계를 바꿔 나가는 것’이 디자인이라고 볼 수 있는데, 디자인 씽킹은 이러한 ‘사고방식’을 전반적인 비즈니스의 문제 해결 과정에 도입하는 것을 일컫는 것이다.
에어비앤비의 초창기 문제 해결 방식
디자이너의 문제 해결 방식은 스탠퍼드 대학교의 디 스쿨(D-School)에 따르면 공감하고, 문제를 정의하고, 이를 해결하기 위한 아이디어를 도출하고, 시제품을 제작하고, 사용자 테스트를 진행하는 단계를 거친다. 에어비앤비가 초창기 때 매출이 정체되어있던 문제를 어떻게 해결했는지 살펴보자.
디자인 씽킹은 더 이상 디자이너만의 전유물이 아니다
특히 이 시대에서 그 중요성은 더욱 커지고 있다. 정보기술의 발달로 이 시대의 고객들은 보다 풍부한 정보를 손에 쥘 수 있게 되었고, 더 이상 기업이 일방적으로 내보내는 광고에 반응하지 않게 되었다. 대신 소비자들로 이루어진 커뮤니티에서 여러 회사의 제품들을 능동적으로 판단하고 평가한다.
그 결과 고객이 시장에 요구하는 수준이 높아졌고, 제품이나 기술뿐 아니라 좋은 디자인과 브랜드, 얻을 수 있는경험에 대해 큰 관심을 갖게 되었다. 이런 흐름이 계속될수록 사람들은 오로지 자신만을 위해 만들어진 경험을 원하게 된다. 필립 코틀러의 책 <마켓 4.0>에 나온 표현을 빌리자면 하이테크 세계에서 사람들은 하이터치(인간적인 감성)를 필요로 하게 된다. 디자인 씽킹이 디자인의 사고방식이 이러한 고객의 욕구를 채울 수 있다는 것이다.
더 나은 경험을 위한 UX 디자인으로 확장
고객이 불편해하는 것에 대해 인간 중심의 관점으로 접근하고 해결하여 더 나은 경험을 제공하는 것이다. 이런 흐름은 사용자 경험(UX: User Experience) 디자인의 중요성으로 확장됐고, 나아가 제품의 기획, 마케팅, 관련 서비스 등 비즈니스의 전 과정에 걸쳐 나타나고 있다. (관련 글 더 보기 : UX/UI 디자인이란?)
- 89%의 기업이 ‘고객 경험’이 핵심 경쟁력이라고 믿고 있다.
- 81%의 경영진이 ‘개인화된 고객 경험’을 조직의 우선순위 탑 3에 꼽았다.
- 90%의 경영진이 고객 경험 및 고객 접점을 만드는 일이 그들의 디지털 전략의 목표라고 답했다.
- 6배 이상의 구매 가능성, 12배 이상의 기업 선호도, (실수에 대한) 5배 이상의 관대함은 긍정적인 고객 경험이 가져다줄 효과이다.
디자인에 대한 인식 변화가 디자인 씽킹으로 이어지다
앞으로 연재할 4편의 글에서 디자인 씽킹을 성공적으로 적용한 사례에 대해 다루고자 한다. 아직까지 두루뭉술해 보이는 ‘디자인 씽킹’에 대해 보다 구체적이고 실질적인 이해를 할 수 있을 것이며, 나아가 디자인적 사고가 비즈니스에 적용됐을 때 어떠한 효과를 낼 수 있을 것인지, 그 힘을 느낄 수 있길 바란다.
고객 경험까지 고려한 사용자 중심의 디자인, 나도 배울 수 있을까?
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