UX/UI 디자인의 기본 (5) – 유저가 좋아할까?라는 고민의 부질없음

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웹 페이지를 새로 만들 때 흔하게 벌어지는 문제들이 있습니다. 기획부터 사이트 오픈까지 분명 충분한 시간이 있었던 것 같은데 정작 디자인은 오픈 데드라인 직전에 시작, 디자이너 개발자 모두 밤새우고 겨우 오픈했는데 ‘경쟁사 XX 메인 페이지가 더 낫지 않냐?’라는 사장님의 말, 이런 문제가 왜 발생하는 걸까요?

UX/UI 디자인을 처음 들어본 분들도 우리 서비스와 사이트에 쉽게 접목해볼 수 있도록 UX 디자인 방법론의 Bible이라고 불리는 스티브 크룩의 <(사용자를) 생각하게 하지 마!>의 내용을 간단하고 알기 쉽게 정리하여 전달드리고 있는데요! 오늘은 웹디자인 프로젝트에서 빠지기 쉬운 함정과 그 해결책인 사용성 평가에 대해 살펴보겠습니다.

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유저가 좋아할까? 추측은 추측일 뿐

모든 사용자는 ____을 좋아해

한 회사에서 새로운 웹 페이지를 만들기로 하고 관련자들을 소집한 회의 자리를 상상해봅시다. 프로젝트 매니저, UX 디자이너, 개발자, 마케터 각각의 담당자들이 참석한 자리죠. 담당하고 있는 부분과 관계없이 상대방을 설득하기 위해, 자신의 입맛에 맞게 프로젝트 방향을 유도하기 위해 그들은 본능적으로 이런 말을 자주 사용하곤 합니다. “다들(유저들은) ____를 좋아해~” 그리고 이런 주장만이 판을 치는 논쟁은 말 그대로 끝이 없습니다. 사이트 오픈 직전에도 똑같은 회의를 반복하고 있게 되죠.

웹 페이지를 만드는 사람도 결국엔 한 명의 웹 사용자입니다. 이 말은 UX/UI 디자인 측면에서 담당자 개개인의 기호가 들어갈 수밖에 없다는 뜻입니다. 한 프로젝트에 참여하고 있는 구성원끼리 서로의 호불호를 전부 확인한 상태에서 그 의견들을 수렴하여 프로젝트를 시작한다는 것은 거의 불가능한 일입니다. 그래서 담당자 개인의 취향을 반영하기 위해 자신의 호불호를 자연스럽게 유저의 대부분의 취향인 것처럼 자연스럽게 일반화하곤 하는데 이는 굉장히 위험하고 결과적으로 효율적이지도 않은 방식입니다.

‘평균 사용자’라는 신화

프로젝트 구성원들끼리 의견 충돌이 있을 경우 ‘그렇다면 보통의 사용자들이 무엇을 좋아하는지 싫어하는지를 알아내자’라는 노력으로 빠지게 됩니다. 하지만 진짜 문제는 이들이 궁금해하는 ‘평균 사용자’라는 것은 존재하지 않는다는 것입니다. 공통의 이용 방식을 보이는 평균 사용자라는 것은 없으며 100명의 웹 사용자가 있다면 100개의 웹 사용 방식이 있다고 봐도 무방합니다.

평균 사용자 신화의 가장 부정적인 면은 좋은 웹페이지를 만들기 위해서는 평균 사용자가 좋아하는 것이 무엇인지를 먼저 알아내는 것이 전제가 되어야 된다고 생각하기 쉽다는 것입니다. 이런 고민 끝에 만들어진 웹 디자인이 좋은 웹디자인이라고 단정 지을 수 있을까요? 물론 꼭 피해야 할 (나쁘다고 분명하게 말할 수 있는) 웹 디자인이란 존재하지만 관련자들 사이에서 자주 발생하는 UX 디자인 측면의 논쟁은 A가 B보다 좋은 웹디자인이라고 말하기 어려운 주제에서 발생합니다.

 

 

사용성 평가는 어떻게 해야 할까?

 

스티브 크룩은 <(사용자를) 생각하게 하지 마!>에서 아주 일반적인 방식의 UX/UI 디자인 사용성 평가 매뉴얼을 설명하고 있지만, 회사의 규모에 따라 업무 스타일에 따라 이는 얼마든지 변경 가능하기 때문에 매뉴얼 자체에 대한 소개보다 이 방식이 담고 있는 의미에 대해서 말씀드리려고 합니다.

완벽하게 평가해내야 한다는 강박을 버려라

# 소수라도 꾸준히 하자
스티브 크룩은 한 달에 한 번, 오전 시간, 이렇게 정해진 시간에 사용성 평가를 진행하라고 조언했습니다. 일정을 픽스하는 것만으로도 참석률을 높일 수 있기 때문이죠. 그리고 회당 평가자는 3명이면 충분하다고 하였습니다. (물론 많을수록 좋습니다.)
이게 돈과 시간이 얼마가 들어가는 프로젝트인데 3명으로 평가를 해?라고 생각할 수 있지만 기억하세요. 이 사용성 평가는 정성적 평가입니다. A안과 B안을 비교붙여서 몇 퍼센트가 A를 선택하는지를 보고자 하는 것이 아닙니다. 참가자에게 우리 사이트를 사용하게 하고 그들을 관찰하면서 우리가 통찰을 얻기 위함입니다.

# 모든 문제를 찾아내는 것이 아니다.
위에서도 이야기하였지만 유저는 개개인이 선호하는 웹 사용 방식이 있습니다. 그렇기 때문에 한 사람이 바로 특정 메뉴를 못 찾았다고 해서 그게 바로 진짜 문제라고만 진단할 수는 없는 것이죠. 여러 평가자가 유사하게 어려움을 겪는 ‘심각한 문제’를 찾아야 합니다.

# 평가자를 고르는데 너무 힘쓰지 마라
‘우리 사이트를 사용할 메인 타겟은 25-35세의 화이트칼라 직장인, 소득 XXX 이상, 수도권 거주인데 이 기준을 충족하는 평가자를 찾기 힘들어요.’ 좋은 접근이지만 이상적인 평가자를 찾는데 너무 많은 리소스를 쏟을 필요는 없습니다. 우리 사이트를 그 타겟들만 쓸 수 있는 사이트로 만들겠다는 것은 꽤나 위험한 아이디어이고 특히 평가를 시작한 초기라면 굳이 해당 타겟이 아니더라도 일반적인 사이트 이용에서 찾을 수 있는 결함들을 충분히 찾아낼 수 있습니다. 이전의 포스팅에서도 이야기했듯이 UX/UI 디자인에서 지켜야 할 중요한 조건은 명료성입니다. 우리 서비스에 문외한이든 전문가이든 사이트를 이용하는 데는 무리가 없을 만큼 디자인하여야 합니다.

용성 평가는 프로젝트 초반에 가까울수록, 평가 주기는 짧을수록 좋다.

사용성 평가는 빨리 시작할수록 좋습니다. 심지어 디자인을 시작하지 않은 시점이라도 할 수 있습니다. 경쟁사 혹은 우리가 구상하고 있는 사이트와 비슷한 구조의 사이트를 평가해볼 수 있습니다. 이는 어떤 요소가 필요하고 어떤 요소는 불필요한지를 확인해볼 수 있는 아주 좋은 방법입니다.

 

놀랍게도 아주 기본적인 것에서 치명적인 실수를 한다.

– 유저가 우리 사이트의 컨셉(기본적인 목적)을 이해하지 못한다.
– 유저가 찾는 키워드, 유저가 실제 사용하는 단어와 다른 단어를 사용한다.
– 페이지에 소음이 너무 많다. (너무 많은 내용이 들어있다.)

 

찾았으면 고쳐라.

사용성 평가를 통해 심각한 문제 다섯 가지(심각한 정도의 순서대로 1~5)가 발견됐다고 해보죠. “전부 다 수정할 예정이니까 일단 두죠.”, “5번은 바로 고칠 수 있으니 5번부터 고치죠.” 이런 반응은 의외로 아주 당연한 것처럼 받아들여지지만 이는 명백하게 잘못된 반응입니다.

가장 중요한 문제를 먼저 고치는데 집중하십시오.
– 평가자들 간 중복 체크! 가장 심.각.한. 문제를 찾자.
– 심각한 순서대로 순위를 매겨라
– 체크리스트를 만들어 그 문제를 해결할 담당자를 지정해라.

사용자 평가를 가능하면 프로젝트 초반에, 그리고 꾸준히 해야 하는 이유는 한 번에 모든 문제를 해결하여 완벽한 사이트를 만들기 위함이 아니라 그때그때 가장 심각한 문제를 빠르게 해결하여 그 수준에 그대로 머물지 않게 하기 위함임을 잊지 않는 것이 중요합니다.


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