어떻게 고객을 우리의 영업사원으로 만들까? 바이럴 확산 공식을 파헤치다

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P.S. Get Your Free Email at Hotmail

‘핫메일’의 마지막 문구는 ‘바이럴 마케팅‘의 바이블 같은 이야기입니다. 핫메일 서비스를 처음 런칭할 때, 모든 이메일 전송시 핫메일을 무료로 이용하라는 꼬리말이 자동적으로 달리게 만들었습니다. 이 문구는 이용자의 가족이나 친구들에게 빠르게 바이럴을 하는 데 크게 기여를 하였습니다. 덕분에 비싼 옥외 광고, 전통적인 미디어를 통한 광고를 이용하지 않고, 무료로 빠른 속도로 퍼져나갔습니다.

우리가 흔히 사용하는 페이스북이나 트위터, 드롭박스 등도 바이럴 마케팅의 성공적 사례라고 할 수 있습니다. ‘소셜미디어’하면 가장 먼저 떠오르는 페이스북이나 트위터는 친구들과 쉽게 소통할 수 있는 SNS를 매개로 급속도로 퍼져나갔습니다. 드롭박스는 지인을 추천하면 저장 공간을 더 받는 방식으로 유저들의 수를 빠르게 늘려갔습니다.

“와, 이 서비스 진짜 괜찮다!”

바이럴이 되려면 먼저 고객에게 제공하는 제품이나 서비스가 좋아야 합니다. 당연한 듯하지만 전통적인 제조업의 프로세스를 따르는 업이라면, 소비자들의 반응에 유연하게 대처하기 못하기 때문에 쉽지 않은 부분입니다.

“김대리, 바이럴 잘 타는 콘텐츠 하나 만들어봐.”

차장님이 툭 내뱉은 말에 골치가 아픕니다. 말이 쉽지, ‘바이럴 잘 타는 콘텐츠‘를 하나라도 만들기는 쉽지 않습니다. 한숨만 푹푹 쉬기 마련입니다. 여러분도 그렇게 생각하고 계신가요?

그 고민을 덜어드리고자 패스트캠퍼스가 바이럴 3단계를 알려드리고자 합니다. 서울대 경영대학 교수이자 오가닉 미디어랩 공동 운영자이신 노상규 교수님의 저서, <오가닉 비즈니스>에서 공개한 고객들을 우리의 제품이나 서비스의 영업사원으로 만드는 바이럴 과학을 알아볼까요?

※ ‘바이럴 확산의 공식’은 [오가닉 비즈니스]의 책의 내용을 토대로 구성되었습니다.

 

[1단계] STICKY: 자발적으로 영업사원이 되게 하라!

고객이 스스로 제품을 추천하고 싶을 만큼의 가치를 느끼도록 해야 합니다. 한 번 정도는 제품을 써보거나 서비스를 이용할 수 있으나, 진정한 의미에서 만족감을 느끼지 못한다면 바이럴이 일어날 수 없습니다.

고객에게 인센티브를 제공하는 방식으로 바이럴을 유도하는 경우가 종종 있습니다. 이 경우, 제품이나 서비스가 좋아서 바이럴이 되는지, 아니면 인센티브를 제공받아서 바이럴이 되는지 구분이 안 될 수 있습니다. 즉, 진정한 의미에서 고객들이 만족감을 느끼고 자발적으로 추천을 하는 것이 아니라면, 이 또한 한시적일 수밖에 없습니다.

 

[2단계] VIRAL: 영업사원이 잘 팔도록 도와라!

고객이 진정으로 가치를 느껴 아무런 대가 없이 제품과 서비스를 주변 사람들에게 추천하려면, 그런 환경을 만들어주는 것 역시도 중요합니다.

앞서 제시한 핫메일의 사례를 보면, 하단의 문구 덕분에 메일을 전송하는 행위만으로도 고객이 자발적인 영업사원의 역할을 할 수 있게 됩니다. 카카오톡의 경우, 초기에 연락처의 지인들을 매우 쉽게 자동으로 초대할 수 있도록 하였습니다.

주변인에게 추천이 쉬워지는 환경을 조성하는 것도 중요하지만, 새롭게 유입된 고객이 제품이나 서비스를 쉽게 경험하는 것 역시도 중요합니다. 페이스북으로 ‘좋아요’나 ‘공유’를 통한 이벤트를 많이 하지만, 정작 이를 통해 새로 유입된 사람들이 제품이나 서비스에서 진정한 경험을 하지 못한다면 추가적인 바이럴이 어렵습니다. 페이스북의 경우, ‘알 수도 있는 사람’이라는 기능을 통해 주변 사람들을 쉽게 추천함은 물론, 새롭게 이용하는 이용자들도 손쉽게 주변 사람들을 페이스북으로 불러들이도록 유도하였습니다.

새로 유입된 고객들이 가치 있는 경험을 우리의 제품이나 서비스에서 느꼈다면, 그들이 우리의 새로운 영업사원이 되도록 만들어야 합니다. 이처럼 신규 고객이 우리의 제품이나 서비스를 만족스럽게 이용하게 영업사원이 되는 과정을 ‘감염 사이클’이라고 하는데, 이 주기를 줄이는 것이 바이럴 마케팅에서 중요합니다.

 

[3단계] PAID: 영업사원이 더 잘 팔 수 있도록 돈을 써라!

앞서 말한 2단계까지 잘 진행이 되었다면, 우리의 영업사원이 되는 고객들에게 인센티브를 주어 감염 사이클의 주기를 줄일 수 있습니다. 주의할 점은 처음부터 인센티브를 제공하면, 진정으로 바이럴이 되는 제품이나 서비스인지를 판단하기 어렵다는 점입니다. 그러므로 인센티브는 바이럴이 어느 정도 입증되면, 이를 더 잘 되게 하기 위한 수단으로써 활용해야 합니다.

“바이럴 확산은 이벤트가 아닌 ‘연속적 사이클을 만드는 과정'”

많은 기업들이 일회성 이벤트로 반짝 사람들의 관심을 끌어 트래픽을 올리는 경우가 많습니다. 하지만 이런 방식보다는 지속적으로 사람들이 찾아오게 만드는 감염 사이클을 만들어야 합니다.


‘바이럴 마케팅’을 위한 ‘바이럴 확산 공식‘을 잘 이해하셨나요? 여러분의 제품이나 서비스를 바이럴 타게 해주는 기본적인 토대가 되어줄 것입니다.

앞서 말씀드린 사례들은 잘 알려진 해외 기업들의 얘기입니다. 이처럼 큰 기업들만, 혹은 해외의 기업들만 바이럴 마케팅을 성공적으로 잘하는 것일까요? 이런 해외의 성공 사례를 그대로 국내에 적용한다고 성공할 수 있을까요?

스누피 우유, 에어비앤비, 허니버터칩 등의 바이럴 마케팅 전략은 국내에서 엄청난 성공을 거두었습니다. 바이럴 확산 공식을 기본적인 토대로, 어떻게 하면 국내에서도 바이럴 마케팅을 효과적으로 할지 궁금하신가요?

 

오늘날 가장 강력한 마케팅, 패스트캠퍼스 마케팅 ▼

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