UX/UI 디자인의 기본 (5) – ‘유저가 좋아할까?’라는 고민의 부질없음

2017년 1월 20일

Last updated on 5월 26th, 2021 at 11:24 오후

기획부터 사이트 오픈까지 분명 충분한 시간이 있었던 것 같은데 정작 디자인은 오픈 데드라인 직전에 시작, 디자이너 개발자 모두 밤새우고 겨우 오픈했는데 ‘경쟁사 XX 메인 페이지가 더 낫지 않냐?’라는 사장님의 말. 이런 문제가 왜 발생하는 걸까요?

UX/UI 디자인을 처음 들어본 분들도 우리 서비스와 사이트에 쉽게 접목해볼 수 있도록 UX 디자인 방법론의 Bible이라고 불리는 스티브 크룩의 <(사용자를) 생각하게 하지 마!>를 알기 쉽게 정리하여 전달드리고 있는데요! 오늘은 웹디자인 프로젝트에서 빠지기 쉬운 함정과 그 해결책인 사용성 평가에 대해 살펴보겠습니다.

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UX/UI 디자인의 기본 (1) 사용자를 고민에 빠뜨리지 말라
UX/UI 디자인의 기본 (2) 유저의 이탈을 막는 질문 작성법
UX/UI 디자인의 기본 (3) 웹 내비게이션을 디자인할 때 꼭 지켜야 하는 원칙
UX/UI 디자인의 기본 (4) 우리 사이트의 첫인상을 결정하는 웹 디자인

‘유저가 좋아할까?’ 추측은 추측일 뿐

모든 사용자는 ____을 좋아해

한 회사에서 새로운 웹 페이지를 만들기로 하고 관련자들을 소집한 회의 자리를 상상해봅시다. 프로젝트 매니저, UX 디자이너, 개발자, 마케터 각각의 담당자들이 참석한 자리죠. 담당하고 있는 부분과 관계없이 상대방을 설득하기 위해, 자신의 입맛에 맞게 프로젝트 방향을 유도하기 위해 그들은 본능적으로 이런 말을 자주 사용합니다. “다들(유저들은) ____를 좋아해~” 그리고 이런 주장만이 판을 치는 논쟁은 끝이 없습니다. 사이트 오픈 직전에도 똑같은 회의를 반복하고 있게 되죠.

웹 페이지를 만드는 사람도 결국 한 명의 웹 사용자입니다. UX/UI 디자인 측면에서 담당자 개개인의 기호가 들어갈 수밖에 없다는 뜻입니다. 한 프로젝트에 참여하고 있는 구성원끼리 서로의 호불호를 전부 확인하고, 의견을 수렴하여 프로젝트를 시작한다? 그것은 불가능한 일입니다.

그래서 개인의 취향을 반영하기 위해 자신의 호불호를 자연스럽게 유저의 대부분의 취향인 것처럼 일반화하곤 합니다. 이는 위험하고 효율적이지도 않은 방식입니다.

‘평균 사용자’라는 신화

프로젝트 구성원들끼리 의견 충돌이 있을 경우 ‘그렇다면 보통의 사용자들이 무엇을 좋아하는지 싫어하는지를 알아내자’라는 노력으로 빠지게 됩니다. 하지만 진짜 문제는 이들이 궁금해하는 ‘평균 사용자’라는 것은 존재하지 않는다는 것입니다. 공통의 이용 방식을 보이는 평균 사용자라는 것은 없습니다. 100명의 웹 사용자가 있다면 100개의 웹 사용 방식이 있다고 봐도 무방합니다.

평균 사용자 신화의 가장 부정적인 면은, 좋은 웹페이지를 만들기 위해서는 평균 사용자가 좋아하는 것이 무엇인지를 먼저 알아내는 것이 전제가 되어야 된다고 생각하는 것입니다. 이런 고민 끝에 만들어진 웹 디자인이 좋은 웹디자인이라고 단정 지을 수 있을까요?

물론 꼭 피해야 할 (나쁘다고 분명하게 말할 수 있는) 웹 디자인이란 존재합니다. 하지만 자주 발생하는 UX 디자인 논쟁은 A가 B보다 좋은 웹디자인이라고 말하기 어려운 주제에서 발생합니다.

사용성 평가는 어떻게 해야 할까?

스티브 크룩은 <(사용자를) 생각하게 하지 마!>에서 아주 일반적인 방식의 UX/UI 디자인 사용성 평가 매뉴얼을 설명하고 있습니다. 하지만 회사의 규모에 따라 업무 스타일에 따라 이는 얼마든지 변경 가능합니다. 따라서, 매뉴얼 자체에 대한 소개보다 이 방식이 담고 있는 의미에 대해서 말씀드리려고 합니다.

1) 완벽하게 평가해내야 한다는 강박을 버려라

# 소수라도 꾸준히 하자
스티브 크룩은 한 달에 한 번, 오전 시간, 이렇게 정해진 시간에 사용성 평가를 진행하라고 조언했습니다. 일정을 픽스하는 것만으로도 참석률을 높일 수 있기 때문이죠. 그리고 회당 평가자는 3명이면 충분하다고 하였습니다. (물론 많을수록 좋습니다.)

‘이게 돈과 시간이 얼마가 들어가는 프로젝트인데 3명으로 평가를 해?’라고 생각할 수 있습니다. 하지만 기억하세요. 이 사용성 평가는 정성적 평가입니다. A안과 B안을 비교 붙여서, 몇 퍼센트가 A를 선택하는지 보고자 하는 것이 아닙니다. 참가자에게 우리 사이트를 사용하게 하고 그들을 관찰하면서 통찰을 얻기 위함입니다.

# 모든 문제를 찾아내는 것이 아니다
위에서도 이야기하였지만 유저는 개개인이 선호하는 웹 사용 방식이 있습니다. 그렇기 때문에 한 사람이 바로 특정 메뉴를 못 찾았다고 해서 그게 바로 진짜 문제라고만 진단할 수는 없는 것이죠. 여러 평가자가 유사하게 어려움을 겪는 ‘심각한 문제’를 찾아야 합니다.

# 평가자를 고르는데 너무 힘쓰지 마라
‘우리 사이트를 사용할 메인 타겟은 25-35세의 화이트칼라 직장인, 소득 XXX 이상, 수도권 거주인데 이 기준을 충족하는 평가자를 찾기 힘들어요.’ 좋은 접근이지만 이상적인 평가자를 찾는데 너무 많은 리소스를 쏟을 필요는 없습니다. 우리 사이트를 그 타겟들만 쓸 수 있게 만든다는 것은 위험한 아이디어입니다. 특히 평가를 시작한 초기라면, 해당 타겟이 아니어도 일반적인 사이트에서 찾을 수 있는 결함을 충분히 찾아낼 수 있습니다.

이전의 포스팅 ‘유저의 이탈을 막는 질문 작성법‘에서도 이야기했듯, UX/UI 디자인에서 지켜야 할 중요한 조건은 명료성입니다. 우리 서비스에 문외한이든 전문가든, 사이트를 이용하는 데 무리가 없도록 디자인하여야 합니다.