Last updated on 7월 22nd, 2020 at 06:04 오후
유튜버
터치 몇 번으로 손쉽게 택시를 잡고, 따뜻하고 시원한 실내에서 기다리다가 시간 맞춰서 차에 타는 모습. 몇 년 사이에 일상이 되어 버린 우리의 모습입니다. 이게 다 사용자 2천만 명의 직장인 필수 앱, 카카오T 덕분일 텐데요.
이 앱의 개발을 담당했던 하경제 UX 디자이너는, 택시 서비스의 시스템에 대해 전혀 모르는 상태에서 개발에 들어갔다고 합니다. 그리고 사업 제안을 위해 직접 택시 회사를 방문한 하경제 디자이너는 한 가지 중요한 사실을 뒤늦게 깨닫고 말았으니, 바로 택시 기사님들이 휴대폰을 잘 다루지 못한다는 것이었습니다.
“처음에 택시 회사를 찾아갔는데
너무 낯선 환경이 펼쳐졌습니다.
택시 회사에는 노트북도 없고, PC도 없고,
디지털화되어 있는 것들이 전혀 없었습니다.”
디지털 기기를 다루는 것 자체가 익숙하지 않은 택시기사님들에게 스마트폰을 활용한 O2O 플랫폼 서비스 사용을 제안해야 하는 초유의 상황! 이를 타개하기 위해 하경제 디자이너는 가장 힘들지만, 가장 빠르고 효과적인 길을 선택합니다.
“직접 그들을 경험해보자!”
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이는 하경제 UX 디자이너가 처음 프로젝트를 시작했을 때, 전국에 있는 택시 회사의 수였습니다. 직원들은 이 중 수백 개의 택시 회사들을 직접 돌아다니며 영업을 시작했다고 하죠. 이에 그치지 않고 직접 택시 면허를 취득하고, 대리운전으로 전국 일주를 3번이나 하며, 일주일에 한 번씩 현업에서 뛰는 택시 운전사와의 인터뷰를 통해 그들의 목소리에 직접 귀를 기울이기 시작했습니다.
이 과정을 통해, 그들은 지역마다 다른 요금제와 서비스 규격뿐만 아니라 대리운전 기사의 신뢰도 문제, 불합리한 중계 수수료 등, 사무실에 앉아서는 들을 수 없는 생생한 현장의 목소리를 들을 수 있었죠. 이 같은 경험이 대표적으로 반영된 것이 바로, 카카오택시 기사 회원 가입란의 UI였습니다.
우리가 보통 생각하는 회원 가입란
카카오택시 기사 회원 가입란
장부 기재도 수기로 작성해왔던 택시 기사님들에게, 작은 화면에 줄줄이 정보를 입력해야 하는 회원가입란은 또 하나의 벽이었습니다. 카카오 모빌리티 팀은 이를 해결하기 위해, 택시운전자격증을 촬영해서 업로드하면 카카오 팀원이 직접 정보를 입력하는 방식으로 가입 절차를 간소화했죠. 당시만 해도 부분적으로 도입되었던 시스템을, 택시 기사님들의 편의성을 위해 전면으로 내세운 것입니다.
그리고 정보 입력 체계에서의 이 변화 하나만으로 40%에 불과했던 서비스 잔존율은 무려 2배 이상 상승한 85%까지 높아지게 됩니다. 이를 통해 회원 가입 과정에서의 이탈률을 현저히 줄임과 동시에, 빠른 시간 안에 15만 명의 택시 기사 가입자를 확보할 수 있었죠.
이 외에도 브랜딩을 통한 대리기사 인식 개선, 타 모빌리티 서비스와의 통합 등 개선에 개선을 거듭한 카카오T는 단 1년 만에 누적 호출 횟수 1억 건, 현재는 2천만 명이 넘는 이용자들의 필수 서비스 애플리케이션로 자리 잡게 되었습니다.
‘공급자’도 USER다!
카카오택시와 같은 O2O 플랫폼뿐만 아니라, 대부분의 서비스에는 공급자와 수요자가 존재합니다. 그런데 수요자 관점에서만 생각하고 수요자의 편의성에만 신경을 쓰느라, 공급자 또한 플랫폼의 사용자라는 것을 간과하고 있진 않나요?
만약 카카오 모빌리티가 현장의 목소리를 듣지 않았다면, 플랫폼 핵심 공급자의 사용자 경험에 관심을 기울이지 않았다면, 카카오택시는 ‘택시 기사 없는 택시 앱’으로 소리소문없이 사라졌을지도 모를 일입니다.
우리가 배워야 할 User eXperience에서의 User란 무엇인가, 다시금 고민이 필요한 지점입니다.
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